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中等程度的笑容,更讓您的顧客買單

許多服務業工作者是站在第一線去接觸和拜訪客戶,然而在面對客戶時,我們被教導著需要面帶笑容,和藹可親並有禮貌,但以色列和荷蘭的研究所提出的論點截然不同。

University of HaifaOpen University of Israel以及University of Amsterdam的學者共同的研究指出,高強度的情緒表達可能在人與人之間的關係會適得其反,無論是在當面、電話上或是電子郵件都一樣。

此研究並不是在否定服務客戶時不需要給予正面的情緒反應,而是在探討高強度的情緒,反而會給予對方一種不專業或是不值得依靠的負面情緒。該研究有1,118個參與者,他們被交付的任務,是看到正在選擇商品的客戶時,要給予他們開心或悲傷的情緒,並且選擇高強度或中等程度的情緒反應。而在測試結果發現,高強度的情緒表達有失該服務員的可信度。

同時他們也進行了另外一項實驗,要前往租DVD觀看的顧客被要求接受性格測試並且依喜好程度排序10種不同的電影風格,接著會在一週後於電子郵件收到最符合他們喜好的電影連結。但事實上所有顧客都收到了同一部電影,並且在電子郵件中,有著對於此電影介紹,帶著不同程度的開心和悲傷語氣。實驗結果也發現,收到中等程度情緒的介紹內容的顧客,點開此電影連結的人數比高等程度情緒的多出許多。

總而言之,我們可以簡單的說:笑一個,但不要太浮誇就好。

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